Marketing

Approfondimento digitale: la tecnologia torna ad includere le emozioni nel business

Articolo di Linda Della Ragione 21 gennaio 2020

Come raggiungere le persone dietro i loro account

Il nostro Guru della Tecnologia, Alexander Laengauer, ha partecipato all’ultimo Web Summit di Lisbona 
Con più di 70.000 partecipanti provenienti da oltre 150 paesi, il Web Summit è uno tra i più grandi ed importanti eventi tech del mondo. Raduna insieme più di 11.000 CEO e rappresentanti di 2.500 startup. E dai 1.200 interventi tenutisi su 10 palcoscenici, Alexander ha raccolto molte idee all’avanguardia sulla tecnologia e gli strumenti che contribuiranno a dare una nuova immagine al mercato del Real Estate. 
Leggi la Prima Parte dei suoi suggerimenti: 

Un mercato che ha un cuore

Incredibilmente, uno dei modi più profondi con cui la tecnologia sta incidendo sulle nostre vite non è digitale. Il Web Summit ha svelato che una delle cose più importanti che la tecnologia può fare è tornare ad includere le emozioni nel business. 

La feedback economy

La Generazione Z è composta da tutti coloro che sono nati tra il 1996 e il 2010. Si potrebbe pensare a loro come la generazione digitale, poiché tutto ciò che fanno inizia dal web e per ogni loro attività c’è una app o un sito web. Ma la loro è anche definita come la generazione della solitudine. A partire dalla scarsità di lavoro e dall’aver ereditato una situazione ambientale compromessa, tra tutte sono la generazione che si sente meno ascoltata dalle aziende. Ciò in cui confidano sono, invece, le valutazioni online (c.d. rating) e la nuova ‘feedback economy’ guidata da like, commenti e – ancor di più – recensioni. 

Ignorare feeback e reclami non è più un’opzione percorribile. Le aziende che ascoltano in modo più attento e danno riscontro più rapido rispetto ai loro competitor, possono inserirsi – e vincere – all’interno della feedback economy. Dare valore ai feedback, anche se negativi, e rispondere rapidamente può elevare molto la tua brand reputation. Quando i consumatori ricevono risposta ad una lamentela che hanno condiviso online, quasi un terzo di loro lascerà successivamente una recensione positiva o rimuoverà il post precedente. Inoltre, quasi la metà, ha dichiarato che ricevere risposta ai loro feedback li faccia sentire davvero considerati. 

L’esperienza è il nuovo dato

Le aspettative dei consumatori sono in continua crescita e, ogni giorno, si apre la possibilità alle aziende di acquisire o perdere clienti, considerato che l’80% dei consumatori prenderanno le distanze a seguito anche solo di una singola esperienza negativa. Oggi le aziende competono sulla base delle esperienze che forniscono ai loro clienti: questo significa guardare ai dati in un modo totalmente nuovo. 

Sappiamo che i clienti si aspettano un’esperienza straordinaria dalle aziende con le quali entrano in affari e il ‘livello di experience’ è diventato il nuovo dato con cui misurare questa aspettativa. 
I dati operativi sono chiari: numero di click, numero di visite dei clienti. Ma questo tipo di dati non comunica nulla sulle emozioni che guidano queste azioni. Dall’altra parte, invece, gli ‘experience data’ mettono in luce come si sentano i tuoi clienti. Questo è possibile dedurlo attraverso la creazione di feedback collocati nei punti giusti della customer journey, così da riuscire a contestualizzare meglio il perché delle loro azioni. 
 

Un’azienda che prova sentimenti

Le aziende si stanno sempre più rendendo conto che dare attenzione al cliente non basta: devono dare attenzione alle persone. In un mondo orientato verso le persone, le aziende faticano a contribuire positivamente all’interno delle comunità in cui queste vivono. I clienti ritengono che le aziende abbiano dei doveri nei confronti della società e desiderano che si interessino di temi sociali come, per esempio, la parità di genere, l’etica professionale e il cambiamento climatico: tutti argomenti molto importanti per le generazioni più giovani. 

Una delle aziende che si sta dimostrando sempre più orientata alle persone è IKEA. In IKEA questo cambio di prospettiva ha significato dare attenzione alla longevità e sostenibilità. Vedere il mobilio come un servizio, per esempio, affittando i mobili per i tuoi figli per restituirli quando saranno cresciuti, è un modo per superare il consumo usa-e-getta. Nel 2000 IKEA ha iniziato a collaborare esclusivamente con fornitori dotati di standard etici, come il non avvalersi di lavoro minorile e il non utilizzare sostanze chimiche nocive. Inoltre, lavorano sulla diversità e l’inclusione e ambiscono a produrre energia rinnovabile pari a quella che consumano. Il loro obiettivo è quello di utilizzare e vendere solo elettricità rinnovabile entro il 2025 e di contribuire positivamente all’ambiente – non limitandosi a non danneggiarlo – entro il 2030. 

Evolversi con uno scopo

Oggi i clienti scelgono le aziende in modo diverso rispetto al passato: vogliono acquistare sentendosi parte di una comunità o scegliere un marchio che si fa portavoce di un certo valore. Per distinguerti, devi raccontare storie sul tuo lavoro che vadano oltre la mera funzionalità e concentrarti su come il tuo business può avere impatto sulle persone. Quindi, quando pianifichi la tua strategia a lungo termine, pensa ad uno scopo. L’obiettivo del marchio è molto più del solo obiettivo commerciale: rappresenta l’impatto che il tuo business avrà sulla società. 

Stai attento, però, perché l’autenticità è la chiave. I consumatori sono consapevoli del fatto che talvolta le aziende fingono di voler raggiungere uno scopo senza però intraprendere nessuna azione concreta. 
I marchi senza un chiaro scopo e che si limitano ad assecondare la moda del momento apportano più danni che benefici alla propria azienda. Piuttosto, cerca di ascoltare il tuo pubblico per capire che cosa è davvero importante, non solo ciò che è di tendenza. Fissando un obiettivo preciso per il tuo brand, i consumatori si affideranno più facilmente al tuo business e contribuiranno a condividere il tuo messaggio. 

Continua a seguirci per leggere la Seconda Parte dei suggerimenti raccolti durante il Web Summit, che ti svelerà alcune delle più importanti novità tecnologiche per rimanere un passo avanti alla concorrenza. 

Linda Della Ragione

Milanese di nascita, laureata in Giurisprudenza. Ho conseguito un master e un dottorato di ricerca all’estero con focus sui metodi alternativi di risoluzione delle controversie. Alla competizione preferisco la collaborazione, un valore che ritengo rivoluzionario. Pratico yoga da oltre 10 anni, leggo e scrivo. Per trovare la felicità mi basta salire in cima ad una montagna.

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